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安徽云诺环保科技有限公司

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3·15感想:如何让投诉率趋于零

2021-03-15 18:00:41

 每年的3·15,都有一批企业“中枪”。如何提高满意度,降低投诉率,是企业的生命线之一。

感谢用户们的厚爱,云诺可能是投诉率比较低的品牌之一。

今天,我们第①次分享云诺烟净维持用户满意度的秘诀。 


01

成本控制,要用逆向思维

       传统的产品定价模式是,先确定市场定价,再倒推成本,根据成本的限额来进行产品开发。

      早在2015年开发第Ι代除烟型净化机之前,云诺研发团队曾经拜访过一位家电品牌的创始人。

那位老先生说“当初我开发产品的时候,就要求成本须高于现在市面上主流品牌的零售价,要做就做好”。


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 云诺团队采纳了这一理念,直接取消了成本控制要求,完全根据雪茄客和会所的需求来开发产品,核算出成本之后,再确定零售价。

在选择元器件的时候,按进口——合资——国产这个顺序确定优先级,核心配件的选择不能低于国际产品的标准。


02

让“挑剔的客户”参与产品开发

 虚心向客户请教,云诺公司创始人曾经自己驻点北京,参加了几十次雪茄聚会,

拜访了20多家雪茄吧和有雪茄的酒吧或会所,接着再去上海、广东……

 云诺采纳意向用户的意见,有两个关键原则:

一是选择有共性的需求,二是关注那些“挑剔的用户”,

虽然他们提出的要求可能千奇百怪,可能难以实现,也可能让成本飞涨,

但是如果能迎合他们的需求,应对其他客户就轻而易举了。

 研发团队遇到的难题是,一部分客户希望烟味越少越好,

而另一部分客户却希望保留室韵,他们认为“没了雪茄的氛围,还叫雪茄吧”吗?

这两种需求的占比都不小,曾让产品开发陷入僵局

后来,云诺创新的采用“分析烟雾成分,选择性净化有害物质以及异味”的方式,

解决了这一矛盾,同时满足了两类客户的需求。


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03

销售可以偷懒,研发不能马虎

 在云诺公司,从未有过销售人员因为没完成业绩而受处罚,

但研发部却是公司里压力很大的部门,经常被罚。

公司对研发部有这么几个刚性要求:

一、每年都要有重大的技术升级;

二、除烟效能不仅要超越各种空气净化器,还要能够跟价格上万的专业除烟设备媲美;

三、技术人员证明产品合格的方式,不但有精蜜仪器的数据测试,

还有更直观真实的人体感受的实验:自己进入实验舱抱着机器闻一小时烟气。

这个要求是公司创始人在2017年提出的,创意来自那个要求降落伞研发人员自己先跳伞的案例。

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04

请权威的外部机构做严格的测试

 空气净化器行业的规则是,每款产品有一份正规检测报告即可进入各种渠道销售,而云诺公司光是为净烟卫士这一个单品就请3个机构做了5份报告。

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05

产品升级——“”瓶装“”酒

 在消费品领域,产品升级有个普遍的规律叫新瓶装旧酒,也就是产品内在的升级没有外观的升级重要,

只要换了外壳,消费者就会认为那是个新产品,从而接受更高的价格。

 而云诺的产品恰恰相反,我们认为外壳是不值得升级的,因为对效果的提升并没有帮助。

云诺经过和大量的客户沟通,回访,决定节省开模费,把成本用来升级滤芯、电机和电控系统。

所以,净烟卫士虽然升级了很多次,但外观一直没有明显变化。

然而下个月将要问世的净烟卫士国际版,跟净烟卫士一代相比,核心配置几乎是全换了一遍,净化效果大幅提升。


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06

宁愿断货,不降品质

 当您看到这篇文章的时候,净烟卫士系列产品已经断货两周了,并且要到4月中旬才能到货。
自2020年疫情以来,这已是第②次全国断货,
主要原因是一些需要在国外加工的除烟滤材交期变长,以及N95/99口罩的海量需求挤占了空气过滤纤维的生产线。

 如果使用传统空气净化器的滤材,哪怕用再昂贵的材料,也不会断货,并且还能大幅降低成本。

但是,以出卖口碑换销量,是非常愚蠢的行为。

 除了严选元器件之外,云诺早在2018年已经引入日本工厂的管理模式,核心部件以及每个加工环节都可追溯到人,

即便等到多年后,也能知道某个故障部件出自哪个工人之手。

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四月份我们将按支付定金的先后顺序安排发货,感谢在断货期间提前预定产品的客户!

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